Khi khách hàng có những trải nghiệm tiêu cực với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp thì lời xin lỗi luôn là giải pháp được ưu tiên. Tuy nhiên, sử dụng lời xin lỗi đúng cách là một vấn đề mà không phải người làm dịch vụ khách hàng nào cũng biết. Trong newsletter tuần này, Tony Dzung xin gửi đến bạn cách thức để lời xin lỗi thực sự phát huy được hiệu quả, thể hiện sự nỗ lực hoàn thiện dịch vụ của doanh nghiệp.
1. Thật lòng xin lỗi
Nếu bạn chưa thực sự muốn xin lỗi, hãy đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề và tập trung lắng nghe khách hàng để đảm bảo bạn thực sự hiểu tình huống. Khi khách hàng khó chịu, họ có thể có thái độ hung hăng, cực đoan, đôi khi họ nghĩ rằng bạn đang không lắng nghe họ hoặc thậm chí, bạn chỉ miễn cưỡng xin lỗi trong khi không hiểu vấn đề.
Con người luôn có khuynh hướng bảo vệ quan điểm cá nhân, phản bác lại những quan điểm trái chiều, dẫn tới vấn đề không được giải quyết triệt để. Do vậy, trước đó, hãy cho bản thân thời gian để bình tĩnh và cân bằng, đôi khi chỉ là một vài giây hít thở sâu, hoặc một không gian yên tĩnh để cân nhắc toàn bộ sự việc
Con người luôn có khuynh hướng bảo vệ quan điểm cá nhân, phản bác lại những quan điểm trái chiều, dẫn tới vấn đề không được giải quyết triệt để. Do vậy, trước đó, hãy cho bản thân thời gian để bình tĩnh và cân bằng, đôi khi chỉ là một vài giây hít thở sâu, hoặc một không gian yên tĩnh để cân nhắc toàn bộ sự việc
2. Thấu hiểu cảm xúc của khách hàng
Có thể bạn không đồng ý với tất cả những điều mà khách hàng phản hồi, nhưng hãy để khách hàng thấy rằng bạn đang lắng nghe quan điểm và tôn trọng cảm xúc của họ. Những “thượng đế” dù có khó tính đến đâu nhưng khi bạn thành thật xin lỗi và có hành động đúng mực thì họ sẽ luôn ghi nhận và tiếp tục tin tưởng bạn.
3. Giải thích vấn đề
Hãy đưa ra lời giải thích hợp lý về tình huống khi bạn thực sự hiểu và đảm bảo đề cập tất cả những thắc mắc mà khách hàng yêu cầu. Chỉ khi bạn đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu và cung cấp cho họ lời giải thích rõ ràng về những gì đã xảy ra thì lúc đó lời xin lỗi mới có cơ hội được chấp nhận.
4. Cam kết những việc bạn sẽ làm
Dù cách thức thể hiện như thế nào thì việc bạn giải quyết vấn đề vẫn là quan trọng nhất. Điều khách hàng thực sự quan tâm là kết quả họ sẽ nhận được. Một giải pháp kịp thời được đưa ra có thể để xoa dịu cơn tức giận của khách hàng. Đồng thời, giải thích rõ ràng những điều bạn hoặc công ty sẽ rút kinh nghiệm vào các lần giao dịch tới để tránh sự cố xảy ra. Đây là cơ hội để bạn thể thiện cam kết cải thiện và bắt đầu xây dựng lại niềm tin của khách hàng. Cho khách hàng thấy doanh nghiệp luôn sẵn sàng lắng nghe và cầu thị, học hỏi từ những sai lầm
Những lưu ý khi nói lời “Xin lỗi”
- Đừng hứa những điều bạn không thể thực hiện. Ví dụ: Đừng khẳng định “Sự việc này sẽ không bao giờ xảy ra nữa” với khách hàng nếu bạn không có khả năng kiểm soát 100% vấn đề.
- Không xem nhẹ hay phớt lờ cảm xúc của khách hàng.
- Đừng trốn trách trách nhiệm của bản thân bằng cách đổ lỗi cho người khác.
- Đừng xin lỗi quá nhiều (từ “xin lỗi” sẽ mất đi sự chân thành nếu bạn dựa dẫm và nói quá thường xuyên).
Lời xin lỗi chân thành có sức mạnh to lớn trong việc giải quyết khiếu nại trong dịch vụ khách hàng. Là bước đầu tiên giúp doanh nghiệp và khách hàng cùng tìm lại tiếng nói chung khi mâu thuẫn xảy ra, mở ra những cơ hội giúp doanh nghiệp biến những trải nghiệm tiêu cực thành những trải nghiệm tích cực một cách nhanh nhất.
Chúc bạn thành công!
Nguồn: Helpscout
Tags:
#tony dzung xin lỗi
